优(you)速(su)快(kuai)递(di)多(duo)少(shao)天(tian)不(bu)配(pei)送(song)算(suan)逾(yu)期(qi),山(shan)东(dong)邮(you)政(zheng)快(kuai)递(di)投(tou)诉(su)电(dian)话(hua)多(duo)少(shao)
齐鲁晚报记者 王瑞超 实习生 王旻
4月15日,山东省邮政管理局发布了关于2022年1月邮政业用户申诉情况的通告,其中,涉及快递服务问题的申诉有2214件,占总申诉量的96%,在所有申诉问题中占比最高。
据了解,1月份山东省邮政管理局通过“12305”邮行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2304件。申诉中涉及邮政服务问题的90件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的2214件,占总申诉量的96%。接省级政务服务便民热线办理系统和12305电咨询共计4530余次,均已转企业核实处理完毕。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为188件,比上年同期增长50.4%,环比下降29.59%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件;涉及快递服务问题的187件。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为99.45%。
1月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务,各占申诉总量的44.44%和33.33%。消费者对快递服务问题申诉2214件,环比下降26.57%,同比增长10.59%,其中,有效申诉187件,环比下降29.17%,同比增长52.03%。
在1月份消费者对快递服务的有效申诉中,投递服务、丢失短少分别占有效申诉总量的36.9%、31.02%。消费者对快递服务问题有效申诉环比呈下降趋势,同比呈增长趋势。
通告中指出,1月份全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.11,有效申诉率平均为0.18。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.75,投递服务申诉率平均为0.45,快件延误申诉率平均为0.40,快件损毁申诉率平均为0.39。全省快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.95,有效申诉率平均为0.16。各市快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.69,投递服务申诉率平均为0.42,快件延误申诉率平均为0.37,快件损毁申诉率平均为0.36。
由一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实、工作满意率等五个指标计算得出的指数考核中,全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.21,百世、顺丰、圆通、京东、申通、山东递速物流均低于全省平均指数。全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为89.51,其中青岛市低于全省平均指数,由于一次性结案率低导致全省申诉指标靠后。