招(zhao)行(xing)储(chu)蓄(xu)卡(ka)申(shen)请(qing)进(jin)度(du)，招(zhao)商(shang)银(yin)行(xing)太(tai)好(hao)了(le)
“零售之王”自我颠覆？
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AI通话彻底让客户崩溃
面对银行的“骚扰”营销，终于有人站出来反击了。
大约一周前，一名网友在社交平台上发布了一份精神健康损害投诉及对话截图，矛头直指招商银行。
据该网友称，当天他正在工作，听着自己喜欢的音乐，却无缘无故遭到招商银行的骚扰。该网友表示，他的精神状态长期在崩溃边缘漂流，长期需要安抚和歌曲治疗，但当天招商银行的营销电话打断了他的自我疗愈过程——
他精神崩溃，对生活失去了所有希望。
更让该网友愤怒的是，电话那头的人是人工智能客服人员，连真人都不是。
▲图片来源网络
这条帖子发出后，引起了很多网友的共鸣。长期以来，大家都深受银行频繁的电话营销之苦。据《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》统计，2022年骚扰电话总数超过4.99亿次，比上一年增加近40%。
这次招商银行陷入了交火之中。在帖子的评论区，不少网友打出了投诉模式，并留言@中国merchantsbank。请不要打扰。
说起来，招行的数字化做的很早。统计显示，早在2018年，招商银行就为私人客户生成了1726张肖像徽章，营销客户接触次数增加了6.56倍，营销成功率达到17.42%。
同时，招商银行还依托大数据和人工智能，打造了大量用于营销和融资的智能服务机器人。
这样一来，招商银行的效率确实得到了提升。无论如何，机器人不需要吃饭或休息，可以无休无止地打电话，但这对大多数用户来说很难，他们经常不得不接受机器人电话的轰炸。
长此以往，公众的抱怨只会越来越多，反击只会越来越多。
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“零售之王”投诉不断
AI客户服务数量不断增长的背后，是招商银行业务规模的扩大。
最新财报显示，招商银行总资产已突破10万亿元，零售客户管理总资产（AUM）突破12万亿元，零售客户数量达1.87亿户（含借记卡）和信用卡客户）。
▲资料来源：百度证券交易所
从近五年的数据来看，招行零售客户总资本一直保持10个百分点以上的增速。此外，招商银行还拥有非常庞大的高净值客户群体，私人银行人均资产管理规模一度是其他银行的两倍以上。也正是因为如此，招商银行被誉为“零售之王”。
在招商银行的王者之路上，信用卡业务是一个不可忽视的存在。你可能不知道，早在2001年，招商银行就成立了国内首家集发卡营销、商户管理、清算业务和风险管理于一体的信用卡中心。次年，招商银行信用卡首发仪式在北京嘉里中心举行。
据节点财经数据显示，2006年招商银行信用卡发卡量已突破1000万张，占中国国际标准信用卡市场份额的30%以上。
如今，招商银行信用卡持卡人已超过7000万户，累计发卡数量突破1亿张，年交易额超过4.8万亿。
但随着范围的扩大，隐患也随之增加。2022年，招行信用卡贷款违约余额156.5亿元，比上年末增加18.04亿元。信用卡违约贷款率为1.77%，创历史新高。
▲图片来源：不良观察局
更为严重的是投诉不断涌入。据银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》数据显示，2022年第四季度，招商银行共收到股份制银行理财业务投诉336起，占全年投诉量的14.7%。针对招商银行的投诉总量位居第一。。
在黑猫投诉平台搜索关键词“招商银行信用卡”，相关投诉19257条。问题集中在乱扣费、欺诈消费、高利息成本、暴力催收等方面。
▲来源：黑猫投诉
就在2023年5月，据潮汐新闻报道，杭州市民金先生称，他申请的招商银行信用卡在他不知情的情况下因“增值服务”多次被取款，而这此项服务早已由银行在12年前私下开设。
这并不是一个孤立的案例。在投诉平台上，不少消费者也表示，自己在不知情的情况下，莫名开启了招行信用卡的“金库箱”服务。激活后每月自动提款，没有短信提醒。
作为“零售之王”，在快速扩张的同时，我们是否也应该注重自己的“吃相”？
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合规性受到质疑，履约压力加大
除了投诉，招商银行还收到多起罚款。
仅2023年6月21日，就有多家银行受到监管部门处罚。其中，招商银行因房地产贷款业务违规连续两次被罚款，罚款总额超过1000万元。
这也不例外。2023年1月，央行网站公布的行政处罚信息显示，招商银行因13项违法行为受到中国人民银行警告，并罚款3423.5万元。2023年2月，招商银行因未管理流动资金贷款、未管理个人经营贷款等严重违反健全业务规则，被罚款155万元……据不完全统计，今年以来招行已收到8起罚款，累计罚款金额超过4000万元。2022年，招商银行共收到反洗钱、信用违规罚款40余起，罚款总额超过6000万元。
早在2021年，据凤凰网财经《银行财眼》统计，招行当年至少收到14张罚款单，罚款总额近8000万元。
▲图片来源：凤凰网财经《银行财眼》
看着这些罚款，人们不禁质疑招行的合规和风控能力。仅2019年，招商银行就陷入“钱段案”，差点砸了自己的招牌。
更有趣的是，风水财经《启阳路4号》曾在文章中提到，招商银行非常关注“风水”，风水大师一度成为招商银行各种讲座的常客。这更令人困惑。金融的终结也是形而上学吗？
▲图片来源：启阳路4号
从他们的表现来看，风水师的效率似乎并不高。
财报显示，2023年一季度，招商银行实现营业收入906.36亿元，同比下降1.47%；利息净收入554.09亿元，同比增长1.74%；非利息净利润352.27亿元，同比下降6.13%。
▲图片来源：百度证券交易所
要知道，这是自2017年一季度以来招商银行首次出现单季度营收下降的情况。
反映在资本市场上，今年以来，招行总市值已跌破万亿，明显跑输同行。
毫无疑问，从资产规模和资产质量来看，招商银行仍然是股份制银行中的佼佼者。回顾过去几十年，招商银行曾经是银行业的标杆。但自从田惠玉被解职后，招行挤兑的后果开始逐渐显现。此刻我还想重复一句话——
你认为他领先，但实际上他正处于浪潮的顶峰。
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