农(nong)行(xing)营(ying)业(ye)时(shi)间(jian)江(jiang)苏(su)，农(nong)行(xing)文(wen)明(ming)服(fu)务(wu)标(biao)准(zhun)化(hua)简(jian)报(bao)
近年来，农行江苏分行认真贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）文件要求，积极响应和践行省银协金融助老服务倡议和“六个一”承诺，按照《江苏银行业文明规范服务适老网点达标评估工作方案》，扎实开展辖内文明规范服务适老网点创建工作，不断提升适老服务能力和水平，多措并举开展文明规范适老服务工作。在省银协强有力的组织领导和支持推动下，截至目前，江苏农行已创建适老网点110家。
坚持优化完善传统金融服务方式
（一）优化网点布局
江苏农行在营业网点选址、设计之初，就充分考虑周边老年人口的数量和结构，根据老年客户的需要不断优化、适度延伸老年人口聚集的社区、机构的服务覆盖面。选择金融服务薄弱、辐射人口较多的空白乡镇，匹配专项资源，开辟绿色通道，加快建设空白乡镇网点，延伸农行金融服务半径。2018年以来，江苏农行累计在空白乡镇新建人工网点106家。
（二）优化网点劳动组合
一是对老年客户等特殊群体尽力提供“一对一、一站式”服务，养老金发放日组织“银发”服务小分队，在营业大厅，辅导老年客户使用掌上银行及智能机具。二是保留足够人工柜台，厅堂排队现象明显时，优先接待行动不变的老年客户，提升网点老年人的服务水平。三是通过人员转岗、优化劳动组合，成立适老上门服务团队，采用便携式智能设备，为老年客户提供绿色通道、移动服务。
（三）优化网点适老化服务流程
一是根据《中国农业银行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》，编发了“特殊群体上门服务六问”，提示网点员工在接待特殊群体及老年客户时，通过有效提问，准确掌握客户基本情况、业务需求，确定上门服务时间。今年以来，全行累计开展上门服务6665次，为行动不便、卧病在床的老年客户等特殊群体提供了高效、贴心的延伸服务。二是宣传推广95599“老年人直通人工服务”功能，65岁及以上老年人使用预留手机号拨打95599，拨通后无需按键直接转人工服务。
（四）强化“浓情暖域”网点服务品牌建设
一是升级服务设施，打造便民专区。总行层面出台了“浓情暖域”品牌使用手册，省行层面按照总行统一标准，实施相关标识设施采购，所有设立专区网点在外立面统一挂牌，同步为全辖网点增配了872套手机充电站、521个雨伞架和10742把雨伞、840个老花镜架和7923个不同度数的老花镜等物品，并按照《银行业无障碍环境建设标准》规定，为1361个网点配置了无障碍通道，在醒目位置公示援助电话，为老年客户及特殊群体提供无障碍服务。二级分行和一级支行层面结合网点场地情况，“浓情暖域”专区实施本地特色化软装和展示设计，为网点增配了急救包、轮椅、拐杖、移动填单台、老年客户座椅、应急电话、听障人士爱心卡、智能健康筛查机器人等更多便民服务设施。二是开展厅堂“七有”服务，做实服务细节。做到“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”，积极做好老年客户等特殊客群的暖心服务，充分体现农业银行的人文关怀与责任担当。
创新金融科技，让智能产品更好服务老年人
（一）优化网点柜面业务功能
针对部分老年客户不会签字或签字不方便的问题，江苏农行在全省范围内，大力推广带有电子指纹签名功能的柜外清设备，引入指纹验证技术，作为手工签名的补充形式。老年客户需签字核对时，可直接通过按压指纹完成确认。目前，全省1049家营业网点柜面配备了具有电子指纹签名功能的柜外清设备。
（二）金融机具适老化改造
为减少老年客户排队等候时间，提升到店体验，江苏农行对网点排队叫号系统进行了升级，在操作界面“业务类型”选项中，新增老年客户叫号队列。客户年龄大于65周岁，在叫号机刷身份证后，可直接取出老年客户号，再通过绿色通道或“爱心窗口”优先办理业务。网点大堂配备现金超柜，支持存单和存折现金开销户业务，现金存取款机增配存折打印机，增加存折存取款和补登折功能。目前全省已经安装现金超柜1057台，存折存取款机2346台。
（三）优化掌上银行功能
推出标准版、大字版及乡村版三种版本，分别适用于不同人群。大字版掌银主要是根据老年人的使用习惯开发，采用超大字体，整体清晰明朗。该版本掌银功能精简，涵盖适合老年人日常生活所需“账户、转账、明细、存款、理财产品、手机充值、生活缴费”等七大功能，同时还设有语音助手，长按说话即可完成余额查询、转账支付、话费缴纳等日常金融业务。
（四）打造老年人专属金融产品
推出“世纪芳华”金穗借记卡，该卡片面向老年客户群体发行，为其提供医疗服务、老年大学培训、定制旅游等生活增值服务，助力广大老年客户乐享美好生活。
加强宣传培训，创新网点社区适老化服务
（一）做好适老化服务宣传引导
一是制作大字版老年客户金融服务手册，通过“权益保障、金融产品、金融安全、理性维权、金融服务”五个篇章，向老年人普及金融基础知识，提高老年客户的金融安全意识。二是在微信公众号“江苏农行金穗领航”，专门设立“消费者权益保护知识讲堂”和“以案说险”两个板块，常态化做好老年人消保教育宣传。三是在全省范围内，深入开展“3·15金融消费者权益保护”“普及金融知识万里行”“防范非法集资集中宣传月”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识进万家”等宣传活动。每个活动开展期间，均组织营业网点通过智能播控系统投放宣传海报、印发宣传折页、举办厅堂微沙龙等，向老年客户重点普及防范非法集资、警惕电信网络诈骗等金融知识。四是加强行动不便客户上门服务的宣传力度，通过电子显示屏、张贴公示、设置温馨提示牌、线上公示及95599电话咨询等多种方式，告知上门预约服务申请渠道和服务流程等内容。
（二）做好适老服务培训及考试
常态化开展网点服务人员适老化专题培训、考试及监测，实现网点和人员全覆盖。一是组织召开适老化专题培训。及时传达省银协、总行有关适老服务的工作目标和要求，重点就营业网点如何做好特殊群体和适老化服务进行讲解培训，要求全行提升特殊群体和适老化金融服务能力，为老年客户等特殊群体提供高效、便捷、安全的服务。开展适老服务晨会演练，进一步网点人员服务老年人的主动性。二是组织适老服务专项测试。借助网络学院平台，组织全行员工进行适合化专题学习并安排在线抽测。
（三）组织网点社区爱心服务
积极组建公益服务小分队，为附近社区、养老院、老年大学老年人及残障客户提供暖心慰问活动，倾听他们的心声与诉求，送去生活慰问品。对于子女不在身边的孤寡老人结对帮扶，提供力所能及的生活扶助。同时，还与老龄办、医院等机构团体合作，举办摄影大赛、书法大赛、健康义诊等活动，扩大网点的服务半径。今年以来，全省农行累计开展了298次公益服务活动，践行了国有大行的社会责任，为老年友好型社会建设贡献一份力量。
（四）送金融知识进社区
组织流动宣传服务小分队，走进周边老年公寓、养老院或老年大学等场所开展反非法集资、反电信诈骗等金融科普宣传，提高老年人对非法集资、网络电信诈骗的辨别能力，提醒老年人理智选择金融产品，守好、用好自己“钱袋子”。同时，小分队成员还手把手教老年人学用智能手机，体验掌银便利服务，积极解答老年人的疑问，解除其后顾之忧。今年以来，江苏农行共开展了1976次对外科普宣传活动，更好的帮助老年朋友融入智慧型社会。
（五）送金融服务下乡
江苏农行依托县域网点和人员优势，发挥延伸服务三农触角作用，开展“送金融服务下乡”活动。开展各类金融主题宣教活动，依托便携外拓设备，为乡镇或行政村群众提供转账、缴费、账户开销户、挂失、改密、密码解锁、卡片激活等各类基础金融服务。组建工作团队，为偏远地区乡村群众及企业等提供预约上门服务，打通基础金融服务的“最后一公里”。今年以来，累计开展“送金融服务下乡”活动5308次，触达685个（次）乡镇，12.73万人（次）。
完善制度体系和工作机制
（一）完善涉老规章制度
一是制定《江苏分行切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》，进一步明确了省分行相关部门的适老重点工作。同时要求各市分行结合实际，细化工作措施，认真落实。二是建立健全特殊群体服务规范，出台《中国农业银行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》；三是加强对老年人大额转账交易监测及风险提醒，出台《推进欺诈风险一体化管控工作方案》；四是完善适老服务形象建设标准，出台《中国农业银行营业网点服务设施及物品配备指引（试行）》和《中国农业银行网点形象建设标准适老化分册》；五是修订《中国农业银行江苏省分行临柜业务操作规范》，增加特殊客户群体服务规范。六是修订《中国农业银行网点神秘人检查标准》，增加老年客户服务考核标准，老年客户进入网点1分钟内，要主动上前接触、问候或者引导，适时提供“座椅、饮水、咨询”暖心服务，积极协助客户优先办理业务，妥善解决特殊群体上门服务需求，客户咨询时详细告知流程和注意事项。
（二）将解决老年人数字鸿沟问题纳入消保工作体系
进一步优化完善消保考评方案，将解决老年人运用智能技术困难情况纳入消保工作考评。重点提出要做好特殊消费者群体保护，并对网点服务设施配备、产品开发、适老化工作方案落实，业务流程优化等方面提出要求，督促相关部门采取必要措施切实解决老年人运用智能技术困难。同时，还完善了消费者权益保护审查机制，要求相关部门在涉及老年人运用智能技术的产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定等各个环节均要开展消保审查，强化对相关消保问题的事前防范机制。
校对 王菲
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